Existe una máxima dentro del mundo del control de calidad, que dice: “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Para medir la satisfacción del cliente y tener datos fiables para la toma de decisiones utilizo, entre otras herramientas, las encuestas.
Dentro del análisis de los datos obtenidos en las encuestas utilizo el “índice de satisfacción”. Basado en una escala de valoración númerica (Ej.: 1-10) es francamente útil para fines internos, como controlar la calidad del servicio, motivando al personal para tener una cifra que represente el nivel general de satisfacción de los clientes. Dado que algunas cosas son más importantes que otras para los clientes y sus requisitos más importantes influyen en su idea de la satisfacción más que los menos importantes para ellos. Por ello el índice de satisfacción debe funcionar de la misma manera. Debe tener una influencia mayor de los atributos con unas puntuaciones importantes más altas. En otras palabras, debe ser una puntuación media ponderada sobre la satisfacción que requiere un proceso de dos pasos para su cálculo.
Paso 1: Factores de ponderación
La primera columna de datos nos muestra la puntuación que han dado los clientes sobre la importancia que para ellos representa cada atributo. Para calcular los factores de ponderación, simplemente se ha sumado todas las puntuaciones de importancia.
En la columna siguiente se expresa cada atributo uno como un porcentaje del total o lo que es lo mismo el factor de ponderación.
Paso 2: Calculo del índice de satisfacción
El segundo paso es multiplicar cada puntuación de atributos (columna tercera) por su correspondiente factor de ponderación. La media ponderada general se determina al sumar todas las puntuaciones ponderas (columna cuarta).
Tiene menos coste mantener un cliente que hacer uno nuevo. ¿Por qué las empresas dedican buena parte de sus ingresos a captar nuevos clientes? ¿Por qué dedican tan poco para saber el motivo de su pérdida?
Muy buen post amigo.Todos deberiamos de hacer periodicamente un anaissi de este tipo y nos llevariamos grandes sorpresas.
Un saludo
Con seguridad. Lo normal es que la empresa gaste en marketing para captar nuevos clientes mientas que no suele dedicar demasiado al estudio de la opinión que tienen sus clientes actuales. Este tipo de índice es muy util para presentarlo a tus colaboradores y darles metas tangibles.
Un saludo.
Como es que se le hace para calcular la tercer columna, a que se refiere a expresar cada atributo como porcentaje del total. Total de evaluaciones? total de valores mayores al positivo? agradeceria de antemano si me respondiera ASAP.
La afirmación “lo que no se puede medir, no se puede gestionar” es una falacia, por lo menos un paralogismo.
En otros términos: es falso.
un cordial saludo
Michel Henric-Coll
Hola Luis,
Disculpa la tardanza en la respuesta pero no he visto tu pregunta hasta que que no realizó un comentario Michel.
En relación a tu pregunta, la comlumna tres -supongo que te refieres a la puntuación de atributos-, es la media de las puntuaciones dadas por los clientes en relación a cada atributo (ejm.- Cuando se les solicita que valoren de 1 a 10 la atención de nuestro personal, la media fue de 8,77).
Un saludo.
Hola Michel,
¿Por qué?
Un saludo.
“Al decir lo que no se puede medir no se puede gestionar” se está haciendo una afirmación universal, y por tanto también es cierta la recíproca: “lo que sí se puede medir se puede gestionar”. Es lo propio de las declaraciones universales. Basta por tanto encontrar una sola excepción a esta afirmación o a su recíproca para poder afirmar que este apotegma es falso.
Pues bien: no se puede medir el enfado, ni puedo comparar mi enfado de hoy con el que tuve la semana pasada, pero en cualquiera de los dos, he podido gestionarlo, controlando las emociones. No ponemos medir nuestra amistad, nuestras relaciones afectivas, pero sí somos capaces de gestionarlas.
Reciprócamente, hay muchas cosas que podemos medir, como los ciclos de la luna, pero no podemos gestionarlos.