Si en tu empresa no existe un plan de fidelización de clientes y consideras que tal y como va la situación tienes que sentarte y pensar en uno, te prevengo, ya es tarde. El plan de fidelización debía ser parte de esos documentos básicos de la empresa -misión, visión, certificado de calidad , etc.- que no deben quedar sólo como un papel enmarcado en la pared. El plan de fidelización debe ser manoseado, discutido, entendido y...

Eso es lo que viene a resolver la norma ISO 10014 que con el fin de alcanzar unas directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, consigue que los profesionales de la calidad pongan en valor su trabajo frente a la alta dirección con unos argumentos que la dirección suele entender perfectamente, la pela. A ninguno de los que estamos en esto, se nos escapa la dificultad de explicar al jefe –va en jefes, claro- qué...

Vía Gestión Pyme encuentro esta interesante infografía sobre las causas más comunes para perder un cliente. Lo cierto es que estos días ando enredado con la próxima auditoría de calidad y un par de charlas sobre la cuestión, luego esta infogafía me viene al pelo. La infografía ha sido creada por Social Studies y como se puede apreciar no tiene desperdicio. Un 68% de clientes se pierden por el mal trato recibido y otro 14% por...

La Organización Internacional de Estandarización (ISO en sus siglas inglesas) ha aprobado la Guía ISO 26000 sobre responsabilidad social después de que la pasada primavera el grupo de trabajo de la mencionada guía adoptara el borrador final de la misma. Durante las últimas semanas los distintos comités espejo constituidos en cada uno de los países que han participado en la elaboración de la guía se han reunido y adoptado posición...

La Asociación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) gestiona, un año más, el Premio Iberoamericano de la Calidad. Este galardón es un Programa Oficial de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno y está basado en el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. El Premio Iberoamericano de la Calidad quiere reconocer a aquella organización que haya destacado por sus resultados, derivados de una...

Elaborada por el Comité de Administraciones Públicas de la Asociación Española para la Calidad, fue presentada en pasado 23 de septiembre en la jornada de puertas abiertas “Abiertos a la calidad, gestionando la excelencia” organizada por el Ayuntamiento de Alcobendas, Madrid. En esta obra se sintetizan los principios de la cultura de gestión basada en la mejora continua y en la calidad de servicio. Además, se pretende...

Si quieres estar al día en lo que a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se refiere, no dejes de asistir el próximo 29 de septiembre al congreso CSTIC 2009. Se celebrará en la ETSI de Industriales de Madrid (C/ José Gutierrez Abascal, 2). Este encuentro consta de un programa centrado en conferencias y talleres en los que se reunirá a gurús de las TIC, y se acercarán a los congresistas las mejores prácticas en...

Muchos ya la hemos probado en su versión beta, pero ahora –para finales de año, posiblemente-, la nueva fórmula, digna del mismísimo Harry Potter, E=ISO9004:2009, servirá de brújula para todas aquellas organizaciones que deseen ir más allá de la ISO 9001. Con la nueva ISO 9004 pasarán de la gestión de la calidad a la calidad de la gestión, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización.  Agitas...

Ayer me acerqué al Círculo de Bellas Artes para asistir a la Cumbre de Gestión Sostenible. Según se contaba en los mentideros del Círculo se habían acreditado cerca de mil personas y tras la jornada, el balance lo considero positivo. Lo más destacado, a mi entender, fue la jornada matinal que contó con las charlas de Gustavo Piera (Presidente Grupo CMR), Amparo Moraleda (Directora de Negocio de Iberdrola) y Juan José Barrera...

Existe una máxima dentro del mundo del control de calidad, que dice: “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Para medir la satisfacción del cliente y tener datos fiables para la toma de decisiones utilizo, entre otras herramientas, las encuestas. Dentro del análisis de los datos obtenidos en las encuestas utilizo el “índice de satisfacción”. Basado en una escala de valoración numérica (Ej.: 1-10)...