El Colegio Oficial de Geólogos tiene actualmente y desde el año 2005, la certificación de calidad ISO 9001:2000 para los servicios de colegiación, visados, bolsa de empleo, títulos profesionales y asesoría jurídica que ofrece a sus colegiados en su sede de Madrid. Ha pasado con éxito ya dos auditorías de seguimiento con un balance muy positivo.

El ICOG es pionero a nivel nacional en implantación y mantenimiento de un sistema de calidad en un colegio profesional y en el texto incluido a continuación pretendemos explicar las ventajas e inconvenientes que para el propio colegio y para sus colegiados ha tenido esta novedad.

Para qué sirve el sistema de calidad

Parece paradójico que una institución como un Colegio Profesional, una Corporación de Derecho Público sometida pues a la Ley (Estatutos) y a su Reglamento de Régimen Interior, necesite comprobar que cumple sus propias normas.

Sin embargo así es, y es precisamente el sistema de calidad el que nos reitera de un modo ordenado la necesidad de cumplir el RRI y evitar la tentación de salirse de la senda que nosotros mismos nos hemos trazado.

Así pues el Sistema de Calidad tiene una primera función, que es satisfacer las necesidades establecidas en nuestro ordenamiento jurídico tanto interno (RRI) como externo (Decreto Ley). Pero hay una segunda y poderosa razón para disponer de un Sistema de Calidad en un colegio profesional; nuestro cliente más importante: los colegiados.

Los colegiados demandan mejores servicios y desean que esos servicios sean servicios de calidad. En realidad los colegiados son la razón de ser del sistema.

Implantación de un SGC en un Colegio Profesional

Como cualquier otra organización, la implantación de un Sistema de Calidad en un Colegio Profesional debe seguir las pautas habituales, consistentes en:

• Fijar una política rectora de calidad según su actividad, cultura y valores.
• Marcar objetivos con base en la política de calidad establecida.
• Establecer una planificación para esos objetivos.
• Definir, desarrollar y documentar el sistema de calidad.
• Mantener el sistema.

En el ICOG, también como en otras organizaciones, la aplicación del SGC debe empezar de arriba a abajo. Primero la Junta Directiva debe implicarse, establecer la política de calidad, marcar los objetivos y planificarlos. Si hay implicación por parte de la Junta, lo demás es fácil, sin el apoyo de la Junta jamás se podrá implantar un SC, es decir la Junta de Gobierno el motor del SGC.

En nuestro caso, una vez lograda esa implicación, se procedió a la contratación de una empresa que desarrollara la documentación del sistema.

Las primeras reuniones para estudiar la implantación de un sistema de calidad en el ICOG se celebraron en septiembre de 2002. Hasta marzo de 2003 no se contrató a la empresa consultora para la redacción del manual de calidad.

El responsable de calidad, nombrado a tal efecto, fue la persona que coordinó a los diferentes departamentos para la revisión de los textos de cada una de la instrucciones técnicas correspondientes a los asuntos para los que nos íbamos a certificar.

Después de la revisión interna de nuestra consultora pedimos a una empresa certificadora Germanischer Lloyd, que procediera a auditarnos, cosa que ocurrió en noviembre de 2005, obteniendo nuestro certificado de cumplimiento con la ISO 9001:2000 prácticamente sin ninguna incidencia destacable.

Por lo tanto un resumen de la cronología de la implantación del SGC en el ICOG es como sigue:

• La idea. 4º trimestre de 2002: la secretaría del ICOG propone a la Junta la conveniencia de un Sistema de Calidad como arma efectiva para la mejora continua de los servicios a los colegiados y como instrumento de mejora del trabajo de la secretaría.
• Octubre 2003 – Asesoramiento de Cualicontrol-Aci
• Mayo 2004 – Se aprueba la documentación final por la Junta de Gobierno del Colegio. Primeros registros
• Septiembre 2004 – Se crea la figura del Responsable de Calidad o Jefe de Calidad
• Octubre-Diciembre 2004 – Auditorias interna y de certificación
• Diciembre 2004 – La entidad de certificación Germanischer Lloyd entrega el certificado de calidad ISO 9001/2000 al ICOG
• Diciembre 2005 – Se pasa la primera auditoría de seguimiento
• Diciembre 2006 – Se pasa la segunda auditoría de seguimiento
• Diciembre 2006 – 1er Curso de Formación para el personal del ICOG
• Diciembre 2007– Se pasa la segunda auditoría de seguimiento
• Diciembre 2007 – 2º Curso de Formación para el personal del ICOG

Características necesarias en un SGC

Para que un SGC sea eficaz debe cumplir una serie de requisitos básicos:

• Debe afectar a todos los elementos de la institución: colegiados, personal, servicios, procesos y equipos.
• Debe ser entendido y llevado a la práctica por todo el personal implicado en los procesos.
• Debe llevar a una mejora continua en los índices de calidad (reducción de reclamaciones, ahorro de costes, etc.).
• Debe cubrir las expectativas del colegiado.
• Debe ser sensible a los cambios en la institución y en el entorno que se van produciendo.

Por lo tanto, hay que ver en un SC un instrumento para la monitorización permanente de las actividades del colegio, que le sirve tanto a la Junta Directiva, como al propio personal para saber su grado de cumplimiento en cada momento y la realidad de la evaluación del desempeño individual y colectivo, pero que en realidad al final se refleja en la respuesta del principal y único cliente múltiple: el colegiado. Su mejor servicio, es el reto del sistema.

La documentación

Sin duda el “coco” de un SGC es la documentación. Sin la existencia de cada uno de los documentos de seguimiento del sistema, el sistema no existe. Es un mal necesario que a todos afecta (tiempo para rellenar, tiempo para analizar, tiempo para subsanar, tiempo para cambiar…) pero cada queja de un cliente es una posible mejora del sistema. Los incumplimientos son la guía del cambio. Si se puede hacer mejor, hay que cambiar, si no, hay que cambiar. El cambio es la razón del sistema, si el sistema no se adapta a nuestra realidad, el sistema no vale.

Los documentos clásicos a redactar, archivar, mantener o modificar son:

• Política y objetivos de calidad
• Manual de calidad
• Procedimientos generales
• Instrucciones, formatos y anexos
• Documentación externa
• Registros

Servicios Certificados

El que mucho abarca, poco aprieta, dice el refrán popular, y en esto, como en todo, la clave es saber lo que se quiere y ajustarse a eso, simplemente no intentar ir más lejos de lo necesario ni más cerca de lo imprescindible.

El ICOG se ha certificado en:
• Colegiación
• Visados
• Bolsa de empleo
• Títulos profesionales
• Asesoría jurídica

Es decir los procedimientos tradicionales y los que requieren una mayor eficacia en el cumplimiento de las normas.

Cada año nuevos retos

En 2006 se presentó a la Junta de Gobierno el informe de revisión del sistema de gestión de la calidad (SGC). De los objetivos propuestos para el periodo, se había conseguido la creación de un sistema de medios de pago on line para el visado telemático, el visado telemático se realiza en el acto, se renovó el portal de ICOG en internet y se creó un nuevo aparatado en el site del ICOG en relación al Código Técnico de la Edificación.

Los objetivos previstos para 2007 eran:

1.- Adquisición de una nueva sede colegial en Madrid
2.- Finalización y entrega del programa informático para facilitar la adecuación del colegiado al CTE.
3.- Elaboración del Boletín Electrónico de Desarrollo Profesional.
4.- Modificación del programa de visado telemático para incorporar anexos y cambios a proyectos visados.

Todos esos objetivos han sido conseguidos en el año 2007 y la inauguración de la nueva sede la realizó la Ministra de Medio Ambiente Cristina Narbona el 21 de noviembre de 2007.

¿Qué dicen los colegiados de los servicios?

El colegiado dispone de un buzón de sugerencias y quejas donde dejar su opinión sobre los servicios. Asimismo les incentivamos para que colaboren con nosotros expresando su opinión sobre los servicios. Alguna de las opiniones que han llegado son las siguientes:

• VISADOS
“…sobre el visado telemático le diré que, en mi opinión, me parece un muy buen servicio y no tengo nada que objetar por lo que felicito al ICOG por la iniciativa que tomaron hace tiempo con este tipo de visado. Si he de poner nota, le doy matricula de honor al servicio..”

“…del visado telemático es estupendo. El colegio no obstante debería de involucrarse más en la formación online…”

“En cuanto a la calidad del visado manual creo que es adecuada, no teniendo hasta la fecha ninguna queja del servicio prestado.”

“…Respecto al apoyo humano –se refiere al visado-, vía teléfono o correo-e, no puedo más que elogiar (tampoco quiero ser muy pelota) la labor de los que trabajáis en el ICOG, con respecto al visado Yolanda me ha resuelto mis dudas y omisiones con rapidez y efectividad. Resumiendo, el visado telemático me parece un acierto, que creo que agiliza el proceso sobre todo a los que estamos fuera de Madrid..”

“…He realizado mi primer visado electrónico siendo un muy bien logrado servicio. Rápido i eficaz, quizá un poco laborioso en cuanto a información ha rellenar por parte del colegiado…”

“…mis sinceras felicitaciones por un servicio rápido y eficaz. Propuesta de mejora: cuando se realiza un anejo a un estudio ya visado se debe enviar por correo a Yolanda y luego ella lo escanea y visa a mano. Lo mejor sería poder hacerlo telemáticamente, tal vez poniendo una opción durante el visado del tipo: “anejo a informe geotécnico ya visado” + ” nº de visado”. En relación a la atención personal no puedo más que agradecer a Yolanda su amabilidad y paciencia…”

“Sería interesante incluir en la plataforma de visado telemático la posibilidad de visar también un anexo de un visado ya realizado con anterioridad. …El servicio de visado telemático es genial y me ha ahorrado mucho tiempo y dinero.”

“Venimos utilizando prácticamente desde su inicio el procedimiento de Visado electrónico y estamos encantados. …Nuestra propuesta es que dentro de la plataforma de visado se abra un Campo que se llame, por ejemplo, APIG. De esta manera, que que cada vez que nuestra empresa asigne un trabajo nuevo a un Geólogo…Recibe un cordial saludo, y os felicito por vuestra profesionalidad”

• BOLSA DE EMPLEO
“Estimo muy importante que en la bolsa de empleo se dispusiese del curriculum completo, ya que los datos de los que se dispone actualmente son muy escasos. Una posible solución sería que cada usuario “colgase” su curriculum.”

“…respecto a la bolsa de empleo es intentar tener mas datos de la oferta con el fin de evitar inscripciones masivas de la gente y una vez recibidas las ofertas, hacer un filtro desde el ICOG para posteriormente enviar solo las candidaturas que cumplen la demanda solicitada.”

“..Le hago extensible el agradecimiento por el servicio de bolsa de empleo ofrecido por el ICOG, gracias al cual me incorporé definitivamente al mercado de trabajo hace unos 5 años…”

“Creo que la bolsa de empleo funciona correctamente, al menos siempre que la he utilizado.”

“En general me parece casi todo bien, loúnico que deja mucho que desear es la bolsa de trabajo, sobretodo el “formulario” del curriculum, creo qeu lo mejor y más fácil, es dejar un espacio en blaco para pegar y copiar el CV entero, con todas las experiencias ya qeu lso que hemso estado metidos en muchas “guerras” nos falta espacio.”

“El servicio recibido ha sido correcto: las ofertas incluyen los datos necesarios para hacernos una idea del perfil solicitado y, se exponen de una forma clara y que no da lugar a dudas. El único problema que veo es que a veces no sé si han leído mi C.V. Estaría bien que, de alguna forma (vía e-mail), recibiéramos un aviso cuando alguna empresa accede a nuestro perfil laboral. En general los servicios de la bolsa çde empleo han cumplido mis expectativas.”

“…me gustaría sugerir, si es posible que el curriculum completo adjunto en el minisite, fuese remitido a la empresa cuando uno se inscribe en una oferta de empleo…”

“…me gustaría expresarle una queja relacionada con la bolsa de empleo. Hace casi dos años me apunté a una oferta de empleo que apareció en la web del colegio, poniéndose posteriormente la empresa en contacto conmigo para una entrevista de trabajo. Mi sorpresa fue mayúscula cuando durante la entrevista me hicieron saber que el CV que habían recibido del ICOG estaba incompleto…”

• ASESORÍA
“…Respecto a la asesoría ¿se refiere también a consultas a especialistas sobre temas de geología? si es así he hecho uso de él en una ocasión y me vino bien para resolver una duda.”

Todas estas observaciones han sido estudiadas y muchas de ellas puestas en práctica de inmediato. El usuario de los servicios es el que mejor conoce cómo mejorarlos y nosotros estamos aquí para aprovechar esas ideas y que nuestra mejora sea la mejora de todos y para todos.

Política de Calidad

El ICOG asume la calidad como factor fundamental en su funcionamiento interno y en la realización de sus actividades, con objeto de lograr la satisfacción del colegiado y los clientes, dando cumplimiento a sus solicitudes y requerimientos. Por eso, la Asamblea General y la Junta de Gobierno del Colegio proporcionaran todos los recursos humanos y materiales necesarios, ya que la conformidad de sus servicios con los requisitos del colegiado y de los clientes, y el cumplimiento al mismo tiempo de los requisitos legales y reglamentarios es su objetivo primordial, así como la mejora continua del sistema de calidad.
El ICOG tiene una concepción de la calidad que se engloba en los siguientes principios:
– Planificar y ejecutar sus actividades de manera ordenada, racional y ausente de defectos, prestando los servicios dentro de los plazos establecidos.
– Mantener con el colegiado una comunicación fluida, para atender sus necesidades, y para subsanar los posibles defectos de concepción o inadecuación de las actividades colegiales a la realidad de las necesidades de sus colegiados.
– Formar y comprometer al personal para el seguimiento de los procedimientos de calidad, sin merma de la creatividad ni de las innovaciones que surgirán dentro de un proceso de mejora continua del sistema.
– Lograr un equipo seleccionado de personal y proveedores con criterios de calidad acordes con el sistema de calidad del ICOG, para optimizar la idoneidad de los servicios, actividades y demás objetivos del Colegio, con la finalidad de prestar un mejor servicio al colegiado.
– Aplicar lógica y racionalmente las especificaciones y normas, asegurando un autocontrol a priori de las actuaciones que minimice o haga innecesarias las acciones correctivas.
Todo ello con el objetivo de conseguir que los servicios y prestaciones suministrados al colegiado se realicen a su plena satisfacción, así como mejorar la imagen del ICOG con el objeto de aumentar el nº de colegiados y su fidelización y fomentar la importancia de la geología en la sociedad.
El Presidente del ICOG entiende que la calidad no puede imponerse desde fuera, sino que debe nacer desde el interior del equipo humano que forma la entidad, y anima a todo el capital humano del Colegio, a hacer de la calidad su forma de trabajo. La Asamblea General, la Junta de Gobierno y los Consejos de Gobierno del Ilustre Colegio Oficial de Geólogos se comprometen a mejorar continuamente el sistema de gestión implantado en las revisiones periódicas que se realizan anualmente.

Conclusiones

La implantación de un Sistema de Calidad no es una perita en dulce para ninguna organización, y menos para una cuyos clientes son todos y cada uno de los colegiados (más de 3500) que actualmente tiene el colectivo.

Entre los principales inconvenientes de la implantación se pueden citar:
• Labor ardua de implantación del sistema de registros y documentación
• Necesidad de implicación de todo el personal y del apoyo incondicional y personal de la Junta de Gobierno del ICOG
• La cotidiana labor del mantenimiento y mejora del sistema

Y entre las principales ventajas están:
• Control detallado de todas las actividades
• Respuesta inmediata a las reclamaciones de los colegiados
• Mejor conocimiento de los deseos e intereses de los colegiados
• Mejora continua del sistema
• Mejor comunicación interna y externa
• Implicación del personal en el sistema

Para nosotros ha sido un trabajo importante y estamos orgullosos de haberlo conseguido y de mantener el nivel estos años, pero no nos detendremos aquí, porque el sistema tiene todavía mucho margen de mejora y hay más retos que nos esperan en los años venideros.

Desde estas líneas animamos a todos los colegios a intentarlo y nos ofrecemos para proporcionaros la ayuda que podáis necesitar.

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