La mala calidad, no calidad o no conformidad es consecuencia de los fallos. Los costes de la no calidad, lógicamente, deben disminuir cuando se implanta un sistema de gestión de la calidad, en caso contrario se debe revisar la inversión destinada a tareas de prevención y evaluación, como ya expuse en el capítulo (I).
Los costes de fallos se pueden dividir en internos y externos. Como ejemplo y sin ser exhaustivo, citaré algunos de los costes más significativos.
1.- Costes de fallos internos. Son aquellos que se detectan antes de que se produzca la entrega del producto o servicio al cliente. También llamados “de no conformidad”.
Productos dañados. Los que a lo largo del proceso de fabricación se detecta que no son adecuados.
Productos defectuosos. Cuando se detecta que no reúnen las condiciones exigidas y se someten a una reprocesamiento.
Reinspección. De los productos en los que se han detectado defectos.
Retrasos. Derivados del reprocesado de productos.
Análisis. Tiempo empleado en el análisis de fallos.
Aceleración. Provocada por el retraso. Es frecuente “hacer horas extra” para agilizar la obtención de un producto en el que se han cometido fallos.
Desmotivación. Consecuencia de toda la cadena de fallos anteriores. Reducción de la productividad y absentismo.
Apropiación indebida. Al tener un sistema de control deficiente se pueden producir hurtos.
Subactividad. Producida por la inexistencia de una explicitación escrita de los procesos.
Accidentes. Por errores en la planificación, por falta de formación o por errores en el mantenimiento de equipos.
2.- Costes de fallos externos. Son los que detecta nuestro cliente cuando ya ha recibido el servicio o producto. En muchos casos representan una queja o reclamación.
Reclamaciones. De los clientes por lo inadecuado de los productos o servicios recibidos.
Investigación. De reclamaciones.
Indemnizaciones. Si es el caso a pagar por la empresa por problemas derivados de los productos o servicios.
Campañas de sustitución de productos defectuosos.
Pleitos y costes jurídicos. Consecuencia de demandas interpuestas por los clientes.
Servicio Post-venta.
Imagen. Los costes de no calidad van directamente relacionados con la pérdida de imagen de la empresa, un intangible de difícil cuantificación a corto plazo. Con el tiempo afecta a las ventas.
Un sistema de gestión de la calidad rebajará todos estos costes y, algo fundamental, nos obligará a contar con nuestros empleados, proveedores y clientes para hacer nuestros productos o servicios adecuados al uso. Con ello aumentaremos la reputación de nuestra empresa y la satisfacción de todos los agentes con los que interactuamos.
Los costes de calidad al igual que los de no calidad pueden ser complejos dado que muchos de ellos son intangibles (pérdida de imagen, tratamiento de una queja, desmotivación, etc.,). De ahí que cuando nos piden calcular los costes, enfrentados a los beneficios de implantación de un sistema de gestión de la calidad la respuesta se antoja compleja y hay que tener gran habilidad para convertir en tangible lo intangible, dado que el sistema contable convencional no los contempla ni cuantifica, con lo que se calculan con criterios subjetivos y con la ayuda de hipótesis alternativas al sistema contable.
Vista esta segunda parte, aparece como imprescindible la implantación de un sistema de costes de calidad. Esto ya será el 2009, mientras, mi consejo para los responsables Dirección de cualquier empresa es mantener su sistema calidad y si no lo tienen implantarlo. Si hay que recortar por cuestión de la crisis actual, siempre se debe contar con la dirección de calidad para “adelgazar” los costes del sistema hasta el estado razonable.
