Desde mis inicios profesionales siempre me ha interesado el marketing, el cliente, como llegar a él y fidelizarlo. El tendero de mi barrio decía que es más rentable mantener un cliente que hacer uno nuevo, “El cliente debe llegar por tu reputación, por tu servicio y su diferenciación con relación a los demás”. Esto me recuerda la maravillosa obra de Bram Stoker, Drácula. Ese conde que algunas malas adaptaciones cinematográficas mostraban como un chupasangre sin modales ni valores. Nada que ver con el personaje de Stoker. “Entre si es esa su voluntad y si es posible, deje parte de su juventud y vitalidad cuando marche de aquí”, o algo así dice el personaje. Drácula nunca atracaba a sus víctimas, ni entraba a saco en su casa, faltaría más, para eso es un aristócrata, sólo hincaba el diente por invitación.
Desde luego nada tiene que ver Drácula con Telefónica, pero algún directivo de la empresa debería leer la novela, aprendería que no se debe asaltar con malos modos, obstinación y nocturnidad al cliente –bueno esto último… vamos a dejarlo-.
Todo comenzó el pasado verano, una llamada telefónica –número sin identificar- y…
– Buenas tardes. ¿El señor Enrique Pampliega? -Suena como que llaman de la China, lejos, muy lejos, con acento chileno, mejicano, ecuatoriano o.. algo terminado en ano.
– Sí, dígame.
– Le llamo de Telefonica. Tiene usted una línea ADSL del sistema DUO –creo- con nosotros a una velocidad de 3 megas. ¿Cierto?
– Sí.
– Pues le ampliamos su línea a 6 megas sin coste adicional para usted. ¿Qué le parece?
– Fantástico, muy agradecido, si le tengo a usted cerca le doy un beso.
– Je, je. Bueno, pasará por ahí un técnico para cambiar su router.
– ¿Eso tiene un coste?
– Esto… bueno… ósea…. ¿Le he comentado que también viene con imagenio?
– ¿Qué es eso? ¿lo de los canales de televisión? –Un poco mosca- ¿Gratis?
– Bueno… se lo instalamos… entra todo menos el futbol y películas de estreno.
– Prácticamente no veo televisión, con mis 3 megas tengo suficiente y suelo estar poco en casa. Sinceramente, estoy bien como estoy, muy agradecido, pero sería un trastorno para mí esperar un técnico, cambiar mi router y tener tropecientos canales de televisión que, con seguridad, no voy a ver y hoy todo funciona perfecta…
– Tu tutututu ……. tu.
– ¡Joder!, pues no me ha colgado. No le han enseñado el arte de cerrar una conversación telefónica como Dios manda. Pero si es de manual. ¡Que yo soy el cliente! La madre que… –me obliga mi santa a quitar los rudos tacos ibéricos-.
Esta no fue la primera llamada, previamente a mi santa la tenían frita preguntando por mí e intentando venderle el imagenio de los c…. –vamos a dejarlo- y, por supuesto, cuando dices que no, que estás bien cómo estás, te cuelgan el teléfono y santas pascuas que decía mi abuela. Y esto, a cualquier hora, ya podían ser las diez de la noche que un sábado a las tres de la tarde. Debí recibir a lo largo de dos meses –me figuro que toda la campaña- no menos de cincuenta llamadas. A pesar de intentar poner buena voluntad y educación, en la mayoría de los casos siempre recibía un tutututututu en mitad de la conversación, cuando la persona al otro lado veía que lo cosa no marchaba por buen camino. Hay que ser necio para realizar una campaña de marketing tan burda, zafia y cutre entre tus clientes. No me cambié de operador, por dejadez y por mis vacaciones –unos días en Italia relajaron mis ánimos-.
Desde hace una semana Telefonica ha vuelto a la carga, más de diez llamadas, la misma cantinela. Ayer, primer día que yo me pongo “al aparato”, cuando con educación le informo a la señorita que no voy a cambiar mis condiciones… tutututututututu.
Me parece increíble que, con la que está cayendo, esta empresa se dedique a perder clientes a lo “tonto modorro “que decía mi tío Luis cuando quería referirse a algo o alguien bobo de solemnidad.
Drácula atraía delicados cuellos a sus ávidos colmillos con un estilo elegante, de salón. Telefonica es más como Godzilla, un monstruo inmenso, cutre, salchichero y con mala leche.
¿Sabéis el nombre del responsable de marketing de esta empresa? Me gustaría recomendarle un par de lecturas.
¿Sabrá el departamento de calidad el significado de esta palabra? Varios e-milios no han servido para nada.
¿Sabéis de alguna compañía que ofrezca un buen servicio de ADSL y no me toque las narices?
