Existe una máxima dentro del mundo del control de calidad, que dice: “Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Para medir la satisfacción del cliente y tener datos fiables para la toma de decisiones utilizo, entre otras herramientas, las encuestas.

Tiene menos coste mantener un cliente que hacer uno nuevo

Dentro del análisis de los datos obtenidos en las encuestas utilizo el “índice de satisfacción”. Basado en una escala de valoración numérica es francamente útil para fines internos, como controlar la calidad del servicio, motivando al personal para tener una cifra que represente el nivel general de satisfacción de los clientes. Dado que algunas cosas son más importantes que otras para los clientes y sus requisitos más importantes influyen en su idea de la satisfacción más que los menos importantes para ellos. Por ello el índice de satisfacción debe funcionar de la misma manera. Debe tener una influencia mayor de los atributos con unas puntuaciones importantes más altas. En otras palabras, debe ser una puntuación media ponderada sobre la satisfacción que requiere un proceso de dos pasos para su cálculo.

Paso 1: Factores de ponderación

La primera columna de datos nos muestra la puntuación que han dado los clientes sobre la importancia que para ellos representa cada atributo. Para calcular los factores de ponderación, simplemente se ha sumado todas las puntuaciones de importancia.

En la columna siguiente se expresa cada atributo uno como un porcentaje del total o lo que es lo mismo el factor de ponderación.

Paso 2: Calculo del índice de satisfacción

El segundo paso es multiplicar cada puntuación de atributos por su correspondiente factor de ponderación. La media ponderada general se determina al sumar todas las puntuaciones ponderas .

Tiene menos coste mantener un cliente que hacer uno nuevo. ¿Por qué las empresas dedican buena parte de sus ingresos a captar nuevos clientes? ¿Por qué dedican tan poco para saber el motivo de su pérdida?

1 COMMENT

  1. […] Lo que no se puede medir no se puede gestionar. Puedes estar o no de acuerdo con esta frase, pero sin duda, a la hora de poner negro sobre blanco, los resultados de una acción de marketing on line ante tu cliente, unos claros resultados cuantitativos ayudan. Si la estrategia es estar en las redes sociales y el fin último, conseguir una pequeña comunidad que de manera gregaria se acerque a tu web y adquiera un producto o servicio, es necesario, en primer lugar, crear esa comunidad en lugares como Twitter, Facebook o Linkedin. Posteriormente conseguir que hagan clic en el enlace en esos lugares que les lleve a la página deseada y luego, que compren o adquieran el producto. […]

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