SOL en la ventanilla

Va artículo con SOL de fondo. No sé si ilumina, deslumbra o nos recuerda que cada vez queda menos sombra humana en las ventanillas de este país. La Comunidad de Madrid ha adoptado su propio asistente virtual con inteligencia artificial, integrado en su nueva web institucional, para que los ciudadanos podamos consultar información, resolver dudas y orientarnos en trámites sin perdernos en esa selva de formularios, sedes electrónicas y PDFs que parecen escritos por una orden secreta de notarios bizantinos.

Se llama SOL. Nombre bien elegido. Luminoso, castizo, madrileño. Como la Puerta del Sol, kilómetro cero de tantas cosas. Como ese astro que todo lo ve y, si te descuidas, también te achicharra. La criatura digital responde por voz y texto, conversa en lenguaje natural y promete acompañarnos por el laberinto administrativo. Y eso, sobre el papel, no está nada mal.

Porque cualquiera que haya intentado alguna vez completar un trámite público sabe que la administración electrónica española no siempre es electrónica, ni siempre administrativa, ni casi nunca piadosa. Pinche usted aquí. Acepte las condiciones. Identifíquese con Cl@ve. No, mejor con certificado. No, con autofirma. No, ese navegador no. Su sesión ha caducado. Vuelva a empezar.

En ese infierno de pestañas abiertas, que aparezca un asistente capaz de decirte qué documento necesitas, dónde está el formulario correcto y qué significa exactamente “subsanación de requerimiento” puede ser una bendición civilizatoria. La administración tiene la obligación de explicarse mejor. Y si una inteligencia artificial ayuda a que el ciudadano no pierda una mañana entera para descubrir que le falta una fotocopia, bienvenida sea.

Pero uno ya viene escarmentado. Ha visto demasiadas revoluciones digitales anunciadas con fanfarria. Demasiados portales renovados que envejecen como yogures al sol. Demasiados botones de “ayuda” que no ayudan. Demasiados chatbots que responden como un funcionario sonámbulo entrenado por Kafka.

Ahora llega SOL con todo el ajuar tecnológico de nuestro tiempo: avatar digital, inteligencia artificial generativa, voz, texto, arquitectura cloud, búsqueda semántica, multilingüismo y disponibilidad permanente. Y con una promesa hermosa: facilitar la vida de los madrileños en su relación con la administración.

Facilitar la vida. Ahí está la clave. Esa frase debería estar grabada en piedra en la entrada de cada consejería, ayuntamiento, ministerio y organismo público. No complicarla. No marearla. No convertir al ciudadano en gestor accidental de su propia desesperación.

Si SOL sirve para eso, bravo. Que venga. Que conteste. Que oriente. Que ilumine. Que reduzca llamadas, evite desplazamientos inútiles, ayude a personas mayores, atienda a ciudadanos extranjeros y desatasque una administración saturada. Todo eso sería una buena noticia.

Pero la cuestión, como siempre, no está en la herramienta. Está en lo que hacemos con ella. La inteligencia artificial en la administración pública puede ser una linterna o una coartada. Puede acercar la institución al ciudadano o alejarla todavía más detrás de una pantalla amable. Puede ser puente o parapeto. Y ahí es donde a uno le entra la risa torcida.

Porque ya me encuentro asistentes virtuales e inteligencias artificiales varias hasta en la sopa. Llamas al banco y te contesta una voz que parece humana, pero no lo es. Entras en una web y aparece una burbuja preguntando en qué puede ayudarte, aunque sólo puede ayudarte si tu problema coincide con las cuatro opciones que le han enseñado. Escribes a una compañía eléctrica y te recibe un bot con nombre simpático mientras tú intentas entender por qué te han cobrado lo que no tocaba.

Uno empieza a sospechar que el futuro no será una rebelión de las máquinas, sino una cola infinita atendida por avatares educadísimos. Todos encantadores. Todos disponibles. Todos incapaces de asumir una responsabilidad cuando algo se tuerza.

Por eso estoy por pasarme por alguna dependencia de la Comunidad de Madrid y darle un abrazo a una persona real. En fin. No por sentimentalismo barato, sino por pura necesidad antropológica. Por comprobar que detrás de tanta eficiencia, tanta nube y tanto modelo de lenguaje aún queda alguien que mira, escucha, duda, interpreta y, llegado el caso, dice: “Espere, esto se lo arreglo yo”.

Esa frase vale más que cien capas de inteligencia artificial.

Porque la administración no es sólo información. Es criterio. Es responsabilidad. Es interpretación de casos concretos. Detrás de un expediente puede haber una viuda, un autónomo, un joven que pide una beca, una persona mayor que no entiende la pantalla o un vecino perdido entre requisitos y plazos. La administración no puede convertirse en una máquina expendedora de respuestas bonitas. Tiene que seguir siendo una institución humana, aunque use herramientas digitales.

Y aquí llega el punto incómodo. ¿Quién responde si SOL se equivoca? ¿Qué ocurre si un ciudadano sigue una indicación incorrecta y pierde un plazo? ¿Dónde queda registrada la respuesta? ¿Puede auditarse? ¿Qué datos se recogen durante la conversación? ¿Durante cuánto tiempo se conservan? ¿Quién supervisa los errores, sesgos o alucinaciones de la máquina?

Una IA puede hablar muy bien y equivocarse con mucha elegancia. Y eso, en la administración, no es un detalle menor. En una sobremesa tiene un pase. En un trámite público puede costar una ayuda, una cita, una solicitud o una reclamación.

Por eso conviene mirar a SOL sin entusiasmo bobalicón y sin rechazo cavernícola. La inteligencia artificial no es el demonio con enchufe, pero tampoco la Virgen de Lourdes en versión beta. Es una herramienta poderosa. Y como toda herramienta poderosa exige control, transparencia, auditoría y sentido común.

El ciudadano tiene derecho a saber cuándo habla con una máquina y cuándo con una persona. Tiene derecho a que las respuestas se apoyen en fuentes oficiales. Tiene derecho a no quedar atrapado en un bucle conversacional cuando necesita atención humana. Y tiene derecho a que la administración no use la IA como muro de contención para esconder su falta de personal, su lentitud o sus procedimientos mal diseñados.

Porque la tecnología puede mejorar una administración, pero no maquillar indefinidamente una mala administración. Si el trámite es absurdo, SOL lo explicará mejor, pero seguirá siendo absurdo. Si el procedimiento está mal diseñado, el ciudadano seguirá atravesando el campo de minas con una voz amable dándole ánimos.

Hay algo casi poético en que el asistente se llame SOL. El sol ilumina, sí. Pero también revela. Si esta herramienta funciona, dejará claro cuántas dudas ciudadanas nacían de una administración escrita para iniciados. Y si fracasa, también nos dirá algo: que digitalizar el caos no lo convierte en orden. Sólo lo hace más rápido.

SOL puede ser una buena noticia. Pero dependerá de que no se convierta en el sustituto amable de una presencia humana necesaria. La inteligencia artificial debe ser ayuda, no coartada. Herramienta, no parapeto. Puente, no frontera.

Ojalá SOL ilumine. Ojalá caliente lo justo. Ojalá no deslumbre. Ojalá sirva para que los madrileños encuentren respuestas sin tener que ofrecer media vida en sacrificio al dios del formulario.

Pero, como digo, no descarto acercarme un día a una dependencia de la Comunidad de Madrid, buscar a una persona real y darle un abrazo. Breve, respetuoso, administrativo y profundamente humano. Uno de esos gestos casi revolucionarios en tiempos de avatares, nubes, bots y máquinas que nos llaman por nuestro nombre sin saber quiénes somos.