La comunicación, la errata y el viejo placer de despellejar al prójimo

Mi amigo Paco me contaba hace poco una historia de esas que, por pequeñas, terminan siendo enormes. No porque los hechos tuvieran demasiada importancia, que no la tenían, sino porque estos accidentes de oficina suelen revelar más sobre nosotros que cualquier curso de liderazgo, comunicación interna o inteligencia emocional con pantalla, café malo y botellita de agua mineral. En su empresa enviaron una comunicación. Una comunicación normal, de esas que salen de un despacho, atraviesan una plataforma digital y aterrizan en decenas de buzones con la esperanza ingenua de que alguien les preste atención antes de enviarlas al cementerio de lo pendiente. El contenido era correcto, la intención era buena y el objetivo razonable. Pero apareció la errata. La maldita errata. Ese pequeño duende perverso de oficina que cambia una etiqueta, trastoca un asunto o convierte una comunicación inocente en una causa general.

La comunicación salió con un rótulo equivocado. Nada más. No ardió el edificio, no se filtraron secretos de Estado, no dimitió el comité de dirección ni hubo que activar el gabinete de crisis con corbatas oscuras y caras de funeral. Era una equivocación. Una de esas cosas que ocurren cuando se trabaja, cuando se toca un sistema, cuando se pulsa un botón y cuando se utilizan plataformas que prometen simplificar la vida y acaban comportándose como un duende borracho dentro de una máquina de café. Pero vivimos en un país donde el error ajeno tiene más tirón que una verbena con barra libre. Y en cuanto alguien vio la etiqueta mal puesta, empezó la ceremonia.

Primero un mensaje. Luego otro. Después alguno más. Todos envueltos en ese tono tan nuestro de “yo sólo lo digo por ayudar”, que muchas veces significa “he encontrado un fallo y vengo a dejarlo sobre la mesa con la delicadeza de un martillo pilón”. Porque esa es una de nuestras grandes especialidades nacionales: detectar el yerro del prójimo y acudir a él no con una mano tendida, sino con una silla plegable para sentarse a contemplar la caída. Nos cuesta horrores celebrar lo que sale bien, pero nos falta tiempo para salir al galope cuando algo sale mal.

Alguien puede hacer cien cosas correctamente, resolver marrones que no le correspondían, contestar correos imposibles, apagar fuegos que otros encendieron y sacar adelante trabajos ingratos, invisibles y necesarios. Silencio. Ni una palmada. Ni un “bien hecho”. Ni un triste emoticono con pulgar arriba. Ahora bien, como un día se escape una coma, se cambie una etiqueta, se duplique un enlace o el sistema decida sacar los pies del tiesto, entonces despierta la patria dormida. Entonces aparecen los centinelas de la exactitud, los fiscales de la bandeja de entrada y los notarios del desliz ajeno. Gente que llevaba semanas sin pronunciarse sobre nada descubre de pronto una vocación pública de servicio y unas ganas tremendas de explicar que aquello, precisamente aquello, es inadmisible.

No digo, faltaría más, que no haya que avisar cuando algo falla. Claro que hay que hacerlo. En una empresa, en una institución, en una comunidad de vecinos o en una partida de mus, si algo está mal, alguien debe levantar la mano y decirlo. El problema no es la corrección. El problema es el regodeo. El problema no es señalar el fallo, sino convertirlo en espectáculo. Hay una diferencia enorme entre ayudar a corregir y salir de montería; entre advertir y despellejar; entre colaborar y aprovechar la mínima grieta para meter una mojada al perpetrador del gazapo. Y esa diferencia, aunque parezca pequeña, separa a una persona útil de un francotirador de teclado.

En cuanto asoma una errata, aparece la cofradía del colmillo afilado: gente que no lee para entender, sino para cazar al prójimo con las manos en la falta

Paco me lo contaba con una mezcla de resignación y risa, que es la única forma saludable de atravesar ciertas mañanas. Decía que el asunto había empezado como un pequeño fallo informático y había terminado pareciendo un auto de fe en versión corporativa, con sus acusadores, sus testigos, sus interpretaciones libres y su inevitable coro de indignados. Nadie preguntaba demasiado por el contexto. Nadie parecía interesado en saber si la plataforma había hecho de las suyas, si la etiqueta se había arrastrado de una comunicación anterior o si simplemente alguien, por cansancio, prisa o mala suerte, había pulsado donde no debía. No. Había que encontrar culpable. Y rápido.

“Somos muy de absolvernos a nosotros mismos y condenar al vecino”, me decía Paco. Y tenía razón. Cuando nos equivocamos nosotros, siempre hay contexto: había prisa, había presión, el sistema iba mal, nos llamaron justo entonces, no habíamos dormido o el café sabía a derrota. Pero cuando se equivoca otro, no hay contexto que valga. Ahí todo es incompetencia, dejadez, chapuza y prueba irrefutable de que el mundo se desmorona porque la gente ya no trabaja como antes. Somos abogados defensores de nuestras propias torpezas y jueces sumarísimos de las ajenas. Mucho “trabajo en equipo”, mucha “cultura corporativa” y mucho “aprendizaje del error”, pero a la primera errata sacamos el hacha de sílex y volvemos a la cueva.

Lo curioso es que esto no se queda en las empresas. Basta darse una vuelta por las redes sociales para comprobar que las opiniones negativas ocupan un porcentaje altísimo de lo que uno encuentra sobre casi cualquier cosa. Lo positivo parece dar pereza. Un restaurante puede servir mil comidas decentes, pero la reseña que arde será la del que encontró la croqueta templada y salió convencido de haber sobrevivido a una agresión gastronómica. Una empresa puede atender correctamente a cientos de clientes, pero quien escribirá con furia bíblica será quien tuvo una mala experiencia, real o imaginaria, y necesita levantar acta pública de su sufrimiento. Lo negativo tiene tracción, fuego y víscera. Lo positivo, en cambio, suele quedarse en un “bien” que no se escribe, no se comparte y no convoca a nadie.

Ahí está una de las grandes miserias de nuestro tiempo: nos hemos acostumbrado a que la queja sea la forma más visible de participación. Quien está satisfecho, calla. Quien está razonablemente conforme, sigue con su vida. Quien cree que algo ha salido bien rara vez interrumpe su mañana para escribirlo. Pero quien se siente molesto, irritado o simplemente hambriento de protagonismo encuentra en el error ajeno una oportunidad magnífica para hacerse presente. Por eso en internet parece a veces que todo está mal, que todo es un desastre y que nadie sabe hacer nada. No siempre es verdad. Lo que ocurre es que los descontentos hacen más ruido. Y el ruido, como sabe cualquiera que haya vivido junto a una obra, no necesita tener razón para ocuparlo todo.

En el caso de Paco, el fallo era pequeño, pero la reacción fue reveladora. Una comunicación mal rotulada se convirtió en excusa para que algunos sacaran brillo a la indignación. Y no es que no tuvieran derecho a señalar el error. Lo tenían. Pero una cosa es decir “oye, esto parece que está mal” y otra muy distinta entrar con el sable desenvainado, como si el destino de la empresa dependiera de aquella etiqueta. Hay personas que no corrigen: escarmentan. No avisan: amonestan. No ayudan: dejan caer una superioridad moral del tamaño de una cómoda castellana.

Y no nos engañemos: todos llevamos dentro, en mayor o menor medida, un pequeño inquisidor de errores ajenos. La diferencia está en si lo domesticamos o le damos de comer después de medianoche. A todos nos gusta tener razón. A todos nos complace descubrir que no hemos sido nosotros quienes hemos metido la pata. A todos nos reconforta, aunque sea un poco, ver que el otro también falla, que el otro también se equivoca, que el otro también manda algo torcido, escribe algo raro o pulsa el botón equivocado. Lo sano sería verlo y pensar: “Hoy por ti, mañana por mí”. Lo frecuente, en cambio, es pensar: “Ahí va éste, qué bien me viene para sentirme un poco más listo durante cinco minutos”.

La informática, además, tiene una capacidad extraordinaria para convertir cualquier pequeño fallo en sainete. En el papel, una errata se veía, se tachaba, se corregía y a otra cosa. En el mundo digital, una errata viaja a la velocidad de la luz, se multiplica, llega a todos los buzones, queda registrada, se reenvía, se captura y se comenta. Antes un error se quedaba en una mesa. Ahora puede recorrer una organización entera antes de que hayas terminado el café. Y lo peor es que muchas veces ni siquiera sabes exactamente qué ha pasado. Tú miras la pantalla previa y todo parece en orden. Respiras, pulsas enviar y entonces el sistema, que hasta ese momento fingía obediencia, decide manifestar su personalidad oculta.

Por eso conviene conservar cierta misericordia. Porque todos estamos a un clic de hacer el ridículo. Todos. El director general, el becario, el técnico, el administrativo, el responsable de comunicación, el consultor que cobra por decir obviedades en inglés y el usuario veterano que presume de controlar la plataforma con los ojos cerrados. La tecnología democratiza la metedura de pata con una eficacia conmovedora. Hoy se equivoca uno, mañana otro y pasado mañana el sistema decide equivocarse por todos nosotros. El problema no es fallar. El problema es construir una cultura donde el fallo se convierte automáticamente en munición para la guerra interna, en vez de en una oportunidad razonable para aprender, ajustar y seguir trabajando.

Porque también hay que decirlo: en las organizaciones se aprende haciendo, y quien hace cosas corre el riesgo de romper algún plato. El que no friega nunca puede presumir de no haber roto ninguno, claro. Es una gloria muy cómoda. Desde la barra todos sabemos cómo se cocina la tortilla perfecta, cómo se redacta el correo impecable y cómo se lanza la comunicación intachable. Pero luego llega el momento de ponerse el delantal, abrir la plataforma, revisar campos, cargar destinatarios, redactar el texto, comprobar enlaces y darle a enviar. Y entonces la vida, esa vieja bromista, te recuerda que el mundo real no funciona como los manuales.

La reacción inteligente ante eso debería ser sencilla: se detecta el error, se corrige, se explica si hace falta y se toma nota para que no vuelva a suceder. Punto. Pero el punto nos cuesta. Nos gusta más el punto y seguido, el comentario, el matiz venenoso, la posdata con colmillo, la pequeña satisfacción de haber dejado claro que nosotros sí nos dimos cuenta. Es una manera barata de sentirse importante. No construye nada, pero proporciona un ratito de altura moral. Y hay gente que, a falta de cumbres verdaderas, se sube a cualquier taburete.

Paco decía que, al final, lo mejor era tomárselo con humor. Y ahí también tenía razón. Hay episodios que, si no se metabolizan con risa, acaban en úlcera, bronca o reunión extraordinaria, que es una de las formas modernas del castigo eterno. El humor no arregla la errata, pero desinfecta el ambiente. Permite poner las cosas en su tamaño real. Evita que una pifia menor se convierta en drama nacional. Y, sobre todo, impide que quienes disfrutan del despelleje se cobren la pieza completa. Porque no hay nada que desconcierte más al inquisidor de oficina que ver al supuesto reo reírse del cadalso.

Quien trabaja se equivoca, quien pulsa botones rompe platos, y quien nunca friega siempre tiene la escoba moral preparada para barrer la honra ajena

Ahora bien, que uno se ría no significa que no aprenda. Al contrario. El humor bien usado no tapa el fallo: lo ilumina sin convertirlo en tragedia. Uno puede decir “menuda faena”, corregir el proceso, revisar la herramienta, comprobar mejor la próxima comunicación y, al mismo tiempo, admitir que el asunto tiene su gracia. Porque la tiene. Una simple etiqueta equivocada puede desencadenar más movimiento que una campaña diseñada con todo el mimo del mundo. Tal vez la gente no lea lo que debe leer, pero leerá encantada aquello donde crea haber encontrado un fallo. Tal vez no participe en lo constructivo, pero acudirá veloz al incendio con su cubo de gasolina moral.

Eso, en el fondo, es lo que más nos retrata. No el error, sino la reacción. El error puede ser técnico, humano, accidental o banal. La reacción, en cambio, suele ser profundamente reveladora. Hay quien avisa con elegancia. Hay quien ayuda. Hay quien corrige sin humillar. Hay quien entiende que detrás de cualquier comunicación hay una persona, no una diana. Y hay quien, al menor fallo, se relame. De los primeros conviene rodearse. De los segundos conviene protegerse. Y de todos, si uno tiene oficio, se puede aprender algo.

Esta historia de Paco me recordó, inevitablemente, a un viejo texto que publiqué hace años en mi blog, titulado “Aprovéchate de tus enemigos”. Allí venía a decir que los enemigos, los críticos feroces y los vigilantes de nuestros fallos pueden convertirse, si uno no se deja pudrir por la rabia, en una herramienta involuntaria de mejora. No porque merezcan gratitud eterna, sino porque obligan a afinar. A revisar. A no dormirse. A saber que siempre habrá alguien mirando, y que ese alguien, aunque venga con mala leche, puede empujarnos a hacer mejor las cosas. El enemigo no siempre enseña con nobleza, pero a veces enseña con eficacia.

Algo parecido ocurre con estos cazadores de errores. Son molestos, sí. A veces injustos. A veces crueles. A veces desproporcionados hasta el ridículo. Pero también nos recuerdan que el mundo no perdona ciertas distracciones, que una comunicación mal revisada puede generar ruido, que una plataforma debe probarse con más cuidado, que los procesos necesitan margen de seguridad y que la buena voluntad no basta cuando las cosas viajan en masa por los buzones de los demás. La buena voluntad es estupenda, pero no corrige asuntos, no limpia etiquetas y no evita que un sistema digital decida ponerse flamenco a media mañana.

Por eso, quizá la moraleja no sea dejar de equivocarse, porque eso es imposible, sino equivocarse mejor. Fallar con menos daño. Corregir más rápido. Explicar sin ponerse estupendo. Y, sobre todo, no convertirse en aquello que criticamos. Porque hoy nos toca recibir la pedrada y mañana, quién sabe, quizá estemos al otro lado con una piedra en la mano. Conviene recordarlo antes de lanzarla. La memoria de nuestras propias meteduras de pata debería ser el primer antídoto contra la crueldad con las ajenas. Pero la memoria, como la prudencia, anda últimamente escasa de presupuesto.

Mi amigo Paco terminó su relato riéndose. Y yo creo que hizo bien. Al final, la comunicación se corregirá, la empresa seguirá funcionando y dentro de unos días nadie recordará la etiqueta maldita salvo los protagonistas, que la conservarán como se conservan estas pequeñas guerras de oficina: con una mezcla de vergüenza, carcajada y ganas de no repetirlas. Pero la escena queda. Porque no iba de una comunicación. Iba de nosotros. De nuestra afición a perseguir el error ajeno a saco. De nuestra tendencia a convertir una pifia menor en juicio sumarísimo. De esa España cainita que no siempre necesita grandes batallas para asomar la oreja; a veces le basta con una errata, un asunto mal puesto o una comunicación que salió con el sombrero cambiado.

Así somos. Un poco nobles cuando queremos, un poco miserables cuando podemos, y casi siempre dispuestos a exigir a los demás una perfección que jamás podríamos sostener nosotros durante más de dos mañanas seguidas. Por eso conviene tomarse estas cosas con una mezcla de paciencia, retranca y memoria. Paciencia para corregir. Retranca para no amargarse. Memoria para recordar que los errores, propios y ajenos, forman parte del oficio de vivir y trabajar con seres humanos, que ya es bastante complicación antes incluso de meter ordenadores por medio.

Y mientras tanto, que sigan llegando comunicaciones, erratas, etiquetas rebeldes y plataformas con alma de poltergeist. Porque de todo eso también se aprende. Y si además nos deja una historia que contar, un rato de risa y una reflexión sobre nuestra maravillosa capacidad para despellejar al vecino por una coma mal puesta, pues tampoco será todo pérdida. Al fin y al cabo, como ya escribí en aquel viejo post sobre los enemigos, incluso quienes vienen con colmillo pueden terminar haciéndonos un favor. Nos obligan a mirar mejor, a revisar más, a templar el pulso y a no olvidar que el mundo está lleno de ojos esperando el fallo.

La clave está en no regalarles también nuestra paz. Se corrige la errata, se ajusta el sistema, se aprende la lección y se sigue adelante. Que bastante mérito tiene ya hacer cosas en un país donde siempre hay alguien dispuesto a explicar, desde la barrera, cómo habría toreado él al miura.

Todo este sainete me recordó, inevitablemente, a aquel viejo libro titulado La puta vida corporativa, de Mariana Ferrari, publicado en 2007 con un subtítulo que ya avisaba de por dónde iban los tiros: Una fábula sobre el éxito en la empresa. El libro cuenta, en clave de fábula empresarial, una historia de luchas de poder protagonizada por una fauna corporativa donde aparecen monos trepas, coyotes tramposos, tigresas luchadoras, cacatúas cotillas, búhos sabios y otros ejemplares reconocibles de esa selva con moqueta, fluorescentes y café de máquina. La trama arranca con la destitución inesperada de un soberano local y la pelea posterior por el poder entre la vieja guardia y una nueva guardia más sensata, obligada a sobrevivir a engaños, maniobras y puñaladas de pasillo. Vamos, que lo de la vida corporativa no necesita sabana africana: le basta una bandeja de entrada, una comunicación mal rotulada y media docena de voluntarios con sed de sangre administrativa para que asome, con todo su esplendor, el cazafallos profesional.